Article 1 - Identité
TeleVoIP SRL
Ikaroslaan 1, 1930 Zaventem
Numéro d’entreprise : BE0656.667.432
Site internet : www.televoip.be
E-mail : info@televoip.be
Ci-après dénommée « TeleVoIP ».
Article 2 - Champ d’application
Les présentes conditions s’appliquent à l’ensemble des produits et services de TeleVoIP, notamment, sans que cette liste soit limitative :
téléphonie fixe ;
téléphonie cloud ;
trunks SIP ;
téléphonie mobile ;
connexions internet ;
services logiciels ;
matériel ;
services ICT professionnels.
En utilisant les services, le client accepte intégralement les présentes conditions.
Article 3 - Définitions
Client : toute personne physique ou morale qui conclut un contrat avec TeleVoIP.
Agent : un partenaire commercial ou revendeur qui apporte des clients à TeleVoIP.
Services : toutes les solutions de télécommunications, d’internet, de cloud et d’ICT fournies par TeleVoIP.
Portail : l’environnement de gestion en ligne de TeleVoIP.
Article 4 - Formation du contrat
Un contrat est formé :
après la signature d’une offre ;
après confirmation électronique ;
après une commande en ligne ;
dès que TeleVoIP commence son exécution.
TeleVoIP peut refuser une demande lorsque :
la fourniture s’avère techniquement impossible ;
des informations incorrectes ont été communiquées ;
une fraude est suspectée ;
des factures antérieures sont restées impayées.
Article 5 - Fourniture et activation
Les délais de livraison sont indicatifs.
TeleVoIP s’engage à fournir les services au mieux de ses possibilités.
Les pannes imputables à des tiers, opérateurs, fournisseurs ou gestionnaires d’infrastructure échappent au contrôle de TeleVoIP.
Des travaux de maintenance peuvent entraîner des interruptions temporaires.
Sauf convention écrite expresse, aucune disponibilité garantie ni aucun SLA ne s’applique.
Article 6 - Tarifs
Tous les prix s’entendent hors TVA, sauf mention contraire.
Les prix destinés aux consommateurs sont toujours indiqués TVA comprise.
TeleVoIP peut modifier ses tarifs lorsque :
ses fournisseurs modifient leurs tarifs ;
les coûts légaux changent ;
des indexations sont applicables.
Pour les consommateurs, les droits légaux en matière de notification et de résiliation sont respectés.
Article 7 - Facturation et paiement
7.1 Facturation
TeleVoIP facture ses produits et services conformément à la fréquence, aux tarifs et aux conditions prévus dans l'offre, le bon de commande, le contrat, le plan tarifaire applicable ou les conditions particulières du service.
Les factures sont établies au nom du client figurant dans le contrat et sur la base des données de facturation officiellement enregistrées auprès de TeleVoIP.
Le client est responsable de la communication de données de facturation complètes, exactes et à jour.
7.2 Modification des données de facturation
Toute modification des données de facturation doit être communiquée à TeleVoIP par écrit ou via le portail client mis à disposition.
Les modifications ne s'appliquent qu'aux factures émises après la réception et le traitement de la demande par TeleVoIP.
Les factures déjà émises ne seront ni corrigées, ni créditées, ni réémises en raison d'une communication tardive ou erronée du client, sauf lorsque l'erreur est imputable à TeleVoIP ou lorsqu'une correction est exigée par la loi.
7.3 Facturation électronique
Les factures peuvent être envoyées par voie électronique à l'adresse e-mail ou à la plateforme de facturation communiquée par le client.
Le client est responsable de l'accessibilité et de la consultation régulière de ce canal de communication.
7.4 Délai de paiement
Les factures sont payables au plus tard à la date d'échéance mentionnée sur la facture.
7.5 Retard de paiement
En cas de retard de paiement, TeleVoIP peut, dans le respect de la législation applicable :
envoyer un rappel ;
appliquer les intérêts légaux ;
facturer les frais de recouvrement autorisés ;
demander une garantie financière ;
suspendre ou limiter les services ;
confier le recouvrement à un tiers ;
résilier le contrat conformément à l'Article 17.
7.6 Imputation des paiements
Les paiements reçus sont imputés en priorité sur les frais et intérêts puis sur les factures les plus anciennes.
7.7 Acompte, garantie et contrôle de crédit
TeleVoIP peut exiger un acompte ou une garantie lorsque cela est raisonnablement justifié.
7.8 Contestation de facture
Toute contestation doit être introduite par écrit conformément à l'Article 16.
Une contestation ne suspend pas l'obligation de paiement des montants non contestés.
Une procédure de chargeback ou d'opposition bancaire ne constitue pas une résiliation valable du contrat.
Article 8 - Paiements en ligne et abonnements
8.1 Paiements en ligne
Le client peut effectuer des paiements au moyen des méthodes proposées par TeleVoIP.
8.2 Paiements récurrents
En souscrivant un abonnement, le client accepte les paiements récurrents conformément à la formule choisie.
8.3 Moment de la facturation
Les frais uniques sont facturés :
lors de la commande ;
lors de la livraison ;
lors de l’activation.
Les abonnements sont facturés automatiquement :
mensuellement ;
trimestriellement ;
annuellement ;
selon le plan choisi.
Les frais de consommation peuvent être facturés a posteriori.
Pour les commandes en ligne payées par carte de crédit, l'article 8.7 s'applique.
8.4 Renouvellement automatique
Les abonnements restent actifs jusqu’à leur résiliation valable par l’une des parties.
8.5 Moyen de paiement
Le client reste responsable de l’exactitude et de l’actualité de ses données de paiement.
8.6 Rétrofacturations
Lorsqu’un client conteste un paiement auprès de l’émetteur de sa carte ou de son prestataire de paiement, le contrat sous-jacent reste en vigueur.
Lorsque les services ont été correctement fournis, les montants dus restent exigibles.
8.7 Moment du paiement des commandes en ligneNouveau
Pour une commande en ligne payée par carte de crédit, le paiement est effectué au moment où la commande est passée. La carte de crédit du client est débitée à ce moment du montant total de la commande, tel qu'affiché lors de la finalisation de la commande.
Les frais d'abonnement récurrents et les frais de consommation sont ensuite facturés conformément à l'article 8.3.
En cas d'annulation partielle ou totale de la commande, y compris une rétractation conformément à l'article 9bis, le montant correspondant est, le cas échéant, remboursé conformément aux dispositions des présentes conditions générales, via le même moyen de paiement que celui utilisé pour le paiement initial.
Article 9 - Durée et résiliation du contrat
Les contrats sont conclus pour une durée indéterminée, sauf convention contraire.
Une durée minimale peut s’appliquer à certains services.
À l’issue d’une éventuelle durée minimale, le contrat se poursuit pour une durée indéterminée.
La résiliation peut intervenir :
par e-mail ;
par écrit ;
via le portail client.
Article 9bis - Droit de rétractation des consommateursNouveau
Le consommateur qui conclut un contrat à distance, par exemple via le site web ou le portail client, ou hors établissement, a le droit de se rétracter du contrat sans donner de motif dans un délai de 14 jours calendrier.
Le délai de rétractation court à partir du jour de la conclusion du contrat. Pour les biens, le délai court à partir du jour où le consommateur a acquis la possession physique des biens.
Le consommateur notifie sa décision avant l'expiration du délai au moyen d'une déclaration dénuée d'ambiguïté :
par e-mail à info@televoip.be ;
par courrier à TeleVoIP SRL, Ikaroslaan 1, 1930 Zaventem.
Le consommateur peut utiliser à cet effet le modèle de formulaire figurant en annexe, mais n'y est pas obligé.
TeleVoIP rembourse tous les paiements reçus dans les 14 jours suivant la réception de la rétractation, en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, sauf accord exprès contraire.
Si le consommateur a expressément demandé que la prestation de services commence pendant le délai de rétractation, par exemple l'activation d'une ligne ou un transfert de numéro, il paie un montant proportionnel à ce qui a été fourni jusqu'au moment de la rétractation.
Les appareils fournis, tels qu'un modem ou une carte SIM, sont renvoyés ou restitués dans les 14 jours suivant la rétractation. Les frais directs de renvoi sont à la charge du consommateur.
Un transfert de numéro vers TeleVoIP n'est pas automatiquement annulé en cas de rétractation. Le consommateur peut transférer son numéro vers l'opérateur de son choix.
Article 10 - Portabilité des numéros et services de télécommunications
TeleVoIP assure la portabilité des numéros conformément à la législation belge en matière de télécommunications.
Une indisponibilité temporaire peut survenir pendant la portabilité.
Les services VoIP dépendent :
de l’alimentation électrique ;
de la connexion internet ;
d’une configuration correcte.
En cas de panne de courant ou d’internet, les appels d’urgence peuvent être limités ou impossibles.
Le client est responsable de l’exactitude de ses données d’adresse.
Article 11 - Obligations du client
11.1 Exactitude des informations
Le client fournit des informations complètes, exactes et à jour concernant son identité, ses coordonnées, ses adresses d'installation et ses données de facturation.
11.2 Modification des informations
Le client informe TeleVoIP dans les meilleurs délais de toute modification de ses coordonnées ou données administratives.
TeleVoIP ne saurait être tenue responsable des conséquences résultant d'informations erronées, incomplètes ou obsolètes.
11.3 Déménagement
Le client qui déménage ou souhaite transférer un service vers une autre adresse d'installation doit en informer TeleVoIP par écrit au moins quatorze (14) jours calendaires avant la date souhaitée.
La notification doit comprendre :
le numéro de client ou de contrat ;
l'adresse actuelle ;
la nouvelle adresse ;
la date souhaitée du déménagement ;
les services concernés ;
les coordonnées actualisées.
La notification d'un déménagement ne constitue pas en soi une résiliation du contrat.
11.4 Disponibilité des services à la nouvelle adresse
TeleVoIP vérifie la disponibilité technique et commerciale des services à la nouvelle adresse.
Lorsque le service est disponible, le contrat continue aux mêmes conditions sauf accord écrit contraire.
Des frais techniques, administratifs ou d'installation peuvent être facturés.
11.5 Conséquences d'une notification tardive
Si le client n'informe pas TeleVoIP dans les délais d'un déménagement, d'un changement d'adresse ou d'une demande de résiliation, les abonnements, frais récurrents et consommations restent dus jusqu'à ce que TeleVoIP :
ait reçu la notification écrite ;
dispose des informations nécessaires à son traitement ;
ait traité et confirmé le changement ou la résiliation.
Un déménagement n'entraîne pas automatiquement la fin du contrat ni la suppression rétroactive des frais.
TeleVoIP ne peut être tenue responsable des retards, interruptions de service ou coûts supplémentaires résultant d'une notification tardive ou incomplète du client.
Article 12 - Politique d’utilisation acceptable (AUP)
12.1 Utilisation autorisée
Les services ne peuvent être utilisés que conformément :
à la législation belge ;
à la réglementation européenne ;
au présent contrat.
12.2 Utilisation interdite
Sont notamment interdits :
le spam ;
le phishing ;
le spoofing ;
les logiciels malveillants ;
le piratage ;
les attaques par force brute ;
les attaques par déni de service ;
la fraude à l’identité ;
la fraude aux télécommunications ;
la diffusion de contenus illégaux ;
la violation de droits de propriété intellectuelle.
12.3 Utilisation raisonnable
Les abonnements illimités sont destinés à un usage professionnel et personnel normal.
En cas d’utilisation anormale ou excessive, TeleVoIP peut prendre des mesures.
Les abonnements internet pour consommateurs incluent une ligne téléphonique fixe sans frais d'abonnement supplémentaires. Les appels depuis cette ligne vers les destinations indiquées comme incluses dans la liste de prix en vigueur ne sont pas facturés en cas d'usage personnel normal. Les appels vers d'autres destinations, y compris tous les numéros payants (090x), sont facturés selon la liste de prix en vigueur.
Est notamment considéré comme usage anormal ou excessif :
l'utilisation à des fins commerciales ou professionnelles ;
les activités de centre d’appels ou de télémarketing ;
les appels générés automatiquement ou renvoyés ;
la revente de minutes d'appel ;
une consommation nettement supérieure à l'usage moyen des clients particuliers.
En cas d'usage anormal constaté, TeleVoIP avertit d'abord le client. Si l'usage anormal persiste, TeleVoIP peut facturer les appels concernés selon la liste de prix en vigueur ou limiter le service.
12.4 Obligations de sécurité
Le client est responsable :
des comptes SIP ;
des mots de passe ;
des systèmes PBX ;
des routeurs ;
des pare-feu ;
des appareils mobiles.
Les coûts résultant de systèmes insuffisamment sécurisés restent à charge du client.
12.5 Protection du réseau
TeleVoIP peut examiner, limiter ou bloquer le trafic en cas de suspicion :
de fraude ;
de spam ;
d’incidents de sécurité ;
d’utilisation abusive du réseau.
12.6 Garantie
Le client garantit TeleVoIP contre toute réclamation de tiers découlant d’une utilisation illicite des services.
Article 13 - Matériel et logiciels
Le matériel fourni reste la propriété de TeleVoIP jusqu’à son paiement intégral.
Les logiciels sont exclusivement concédés sous licence.
Les droits d’auteur et de propriété intellectuelle restent la propriété de TeleVoIP ou de ses fournisseurs.
Article 14 - Protection contre la fraude
TeleVoIP peut prendre des mesures en cas de suspicion :
de fraude PBX ;
de fraude SIP ;
de fraude SIM ;
de fraude à l’itinérance ;
de trafic généré artificiellement ;
de fraude à l’identité.
TeleVoIP peut notamment :
bloquer le trafic ;
suspendre les services ;
désactiver temporairement des numéros ;
demander une identification complémentaire.
Article 15 - Vie privée et traitement des données
15.1 Traitement des données à caractère personnel
TeleVoIP traite les données à caractère personnel conformément aux réglementations belge et européenne applicables en matière de protection des données, notamment le Règlement général sur la protection des données (UE) 2016/679 (« RGPD ») et toute législation nationale d’exécution applicable.
En utilisant les services de TeleVoIP, le client accepte que des données à caractère personnel soient traitées dans la mesure nécessaire à l’exécution du contrat, à la fourniture des services, à la facturation, au support client, à la prévention de la fraude, à la sécurité du réseau et au respect des obligations légales.
15.2 Catégories de données à caractère personnel
Selon les services fournis, TeleVoIP peut notamment traiter :
des données d’identification ;
des coordonnées ;
des données de facturation et de paiement ;
des données contractuelles et administratives ;
des données techniques relatives aux appareils et connexions ;
des données de trafic et d’utilisation ;
des adresses IP et journaux ;
les données nécessaires au support client et à la prestation des services.
15.3 Finalités du traitement
Les données à caractère personnel peuvent être traitées aux fins suivantes :
conclusion et exécution de contrats ;
fourniture de services de télécommunications, d’internet, de cloud et d’ICT ;
gestion des clients et assistance technique ;
facturation et gestion des débiteurs ;
prévention de la fraude et sécurité ;
contrôle de qualité et prestation des services ;
respect des obligations légales et réglementaires ;
protection des droits et intérêts légitimes de TeleVoIP, de ses clients et de ses fournisseurs.
15.4 Données de trafic et de télécommunications
Pour la fourniture de services de communications électroniques, TeleVoIP peut traiter des données de trafic, de connexion, de numérotation, de routage et d’autres données liées aux télécommunications aux fins suivantes :
établissement et exécution des communications ;
facturation ;
gestion du réseau ;
planification des capacités ;
prévention de la fraude ;
sécurité ;
obligations légales ;
traitement des plaintes et litiges.
Ces données ne sont traitées que dans la mesure légalement autorisée et nécessaire à la prestation des services.
15.5 Agents, revendeurs et partenaires
Lorsqu’un client est desservi par l’intermédiaire d’un Agent ou d’un revendeur de TeleVoIP, TeleVoIP peut partager des données à caractère personnel avec cet Agent dans la mesure nécessaire :
à la gestion du contrat ;
au support client ;
aux interventions techniques ;
à la facturation ;
à la fourniture des services ;
au suivi des questions et plaintes.
L’Agent ne peut utiliser ces données que pour l’exécution de ses missions contractuelles et est tenu de respecter la réglementation applicable en matière de protection des données.
15.6 Sous-traitants et prestataires
TeleVoIP peut faire appel à des sous-traitants, opérateurs, fournisseurs, hébergeurs, exploitants de centres de données, fournisseurs cloud et autres prestataires pour exécuter ses services.
Lorsque ces parties traitent des données à caractère personnel pour le compte de TeleVoIP, des garanties contractuelles appropriées sont prévues conformément au RGPD.
15.7 Traitement pour le compte des clients
Lorsque TeleVoIP traite des données à caractère personnel pour le compte d’un client, TeleVoIP agit en qualité de sous-traitant au sens du RGPD.
Le client reste responsable de la licéité du traitement pour lequel il donne instruction et garantit TeleVoIP contre les réclamations découlant d’instructions ou de traitements illicites.
15.8 Sécurité des données à caractère personnel
TeleVoIP prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour protéger les données à caractère personnel contre la perte, l’utilisation abusive, l’accès non autorisé, la destruction, la modification ou la divulgation.
Le client est responsable de la sécurité de ses propres appareils, réseaux, comptes utilisateurs, mots de passe, configurations et droits d’accès.
15.9 Durées de conservation
Les données à caractère personnel ne sont pas conservées plus longtemps que nécessaire aux finalités pour lesquelles elles sont traitées, sauf si des délais plus longs résultent :
d’obligations légales ;
d’obligations fiscales ;
d’obligations comptables ;
de la réglementation des télécommunications ;
de procédures judiciaires ou administratives.
15.10 Droits des personnes concernées
Toute personne concernée dispose, dans les limites de la législation applicable, d’un droit :
d’accès à ses données à caractère personnel ;
de rectification des données inexactes ;
d’effacement des données ;
de limitation du traitement ;
à la portabilité des données ;
d’opposition à certains traitements.
TeleVoIP peut demander une identification complémentaire avant de traiter de telles demandes.
15.11 Violations de données et incidents de sécurité
TeleVoIP traite les incidents relatifs aux données à caractère personnel conformément aux obligations légales applicables.
Lorsque la loi l’exige, les incidents pertinents sont notifiés aux autorités de contrôle compétentes et, le cas échéant, aux personnes concernées.
15.12 Délégué à la protection des données (DPO)
Pour toute question relative à la vie privée, à la protection des données ou à l’exercice des droits concernant les données à caractère personnel, le Délégué à la protection des données de TeleVoIP peut être contacté à l’adresse suivante :
E-mail : ccj@televoip.be
15.13 Plaintes relatives à la protection des données
Les personnes concernées ont le droit d’introduire une plainte auprès de l’autorité de protection des données compétente si elles estiment que leurs données à caractère personnel sont traitées en violation de la réglementation applicable.
Article 16 - Plaintes, remboursements et contestations de factures
Les factures doivent être contestées par écrit dans les quatorze jours calendrier.
Les parties non contestées restent dues.
Les remboursements ne sont accordés que pour :
des montants facturés erronément ;
des services non fournis ;
les cas dans lesquels la loi l’exige.
Les éventuels remboursements sont effectués par le même moyen de paiement que le paiement initial, dans la mesure où cela est techniquement possible.
Article 17 - Suspension et résiliation
TeleVoIP peut suspendre immédiatement un service en cas :
de non-paiement ;
de fraude ;
d’incidents de sécurité graves ;
d’obligations légales ;
de violation des présentes conditions.
Article 18 - Responsabilité
TeleVoIP n’est responsable que du dommage direct prouvé résultant de son dol ou de sa faute lourde.
TeleVoIP n’est jamais responsable :
d’une perte de chiffre d’affaires ;
d’un manque à gagner ;
d’une perte de données ;
d’un dommage indirect ;
d’une atteinte à la réputation.
La responsabilité totale est limitée au montant des frais d’abonnement payés par le client au cours des six mois précédant le fait dommageable.
Article 19 - Force majeure
Sont notamment considérés comme cas de force majeure :
les coupures de courant ;
les cyberattaques ;
les pannes de réseau ;
les pannes chez les opérateurs ;
les catastrophes naturelles ;
les grèves ;
les mesures des autorités.
Aucune partie ne peut être tenue responsable des retards ou manquements résultant directement d’un cas de force majeure.
Article 20 - Service de médiation pour les télécommunications
Si un client n’est pas satisfait du traitement d’une plainte, il peut s’adresser au :
Service de médiation pour les télécommunications
Boulevard du Roi Albert II 8 boîte 3, 1000 Bruxelles
Article 21 - Droit applicable
Tous les contrats sont exclusivement régis par le droit belge.
Les juridictions belges compétentes connaissent des litiges, sous réserve des exceptions légales applicables aux consommateurs.
Article 22 - Dispositions finales
Si une disposition est déclarée invalide, les autres dispositions restent pleinement en vigueur.
La version la plus récente des présentes conditions est publiée sur le site internet de TeleVoIP.
Annexe - Modèle de formulaire de rétractationNouveau
(Veuillez compléter et renvoyer le présent formulaire uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat.)
À l’attention de : TeleVoIP SRL, Ikaroslaan 1, 1930 Zaventem, info@televoip.be
Je/Nous (*) vous notifie/notifions (*) par la présente ma/notre (*) rétractation du contrat portant sur la vente du bien (*)/pour la prestation de services (*) ci-dessous :
______________________________________________
Commandé le (*)/reçu le (*) : ______________________
Nom du (des) consommateur(s) : ______________________
Adresse du (des) consommateur(s) : ______________________
Signature du (des) consommateur(s) (uniquement en cas de notification du présent formulaire sur papier) : ______________________
Date : ______________________
(*) Rayez la mention inutile.